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服務品質計畫

104 年度提升政府服務品質執行計畫


壹、計畫依據
 依據行政院96年7月23日院授研展字第 09600152471 號函頒之「政府服務創新精進方案」及彰化縣政府103年12月2日府計研字第1030408661號函頒「彰化縣政府104年度提升政府服務品質實施計畫」。


貳、計畫目標
秉持「創新、包容、宏觀、遠見」的縣政願景,提供更完善之健康促進活動,本局建立以「服務型導向」的工作理念,本著「以客為尊」、「全員參與」及「持續改善」的服務態度,致力於提供契合民意需求之醫療保健照護服務。透過各項醫療及公共衛生之推動,積極推動各項保健工作與弱勢族群照護的業務,健全醫療照護、加強藥物食品管理、消費者保護、疫病防治等,另因應全球化、少子化趨勢、疾病型態改變,及健保財務的惡化等挑戰,本局結合社區與民間醫療保健資源,與公部門間進行跨單位合作,促進縣民健康並維持縣民良好的生活品質,進而保障縣民的健康與生命安全,「打造彰化宜居
城市」的施政目標。

一、持續推動民眾滿意的服務,塑造專業、便民、高效率的服務形象。

二、導入資訊流通運用觀點,促進政府資訊透明化,確保民眾知的權利與資訊使用權。

三、深化創新整合服務績效,鼓勵機關(單位)發揮創意,提供多面向整合服務。


參、實施對象
 本所同仁、結核病關懷員及衛生保健志工。


肆、實施期限
104年1月1日至12月31日止


伍、計畫內容
依據行政院函頒之「政府服務創新精進方案」及行政院研究發展考核委員會政府服務品質獎作業,以 3 大構面「優質便民服務(著眼於提供便捷服務,確保流程透明,塑造專業、親切、高效率的服務形象,建立民眾與政府信任關係)」、「資訊流通服務(著眼於確保政府資訊公開,資訊內容正確豐富,並運用友善網路服務,提供民眾便利洽公和意見溝通)」、「創新加值服務(著眼於鼓勵機關能不斷改善現有服務傳送方式,讓民眾更直接感受到服務品質的提高,以及重視民眾角度思考的服務規劃)」,依照本所特性透過 5 大實施要項,提供為民服務,包括:
一、提升服務品質,深化服務績效
二、便捷服務程序,確保流程透明
三、探查民意趨勢,建立顧客關係
四、豐富服務資訊,促進網路溝通
五、創新服務方式,整合服務資源


陸、管制考核
一、平時查核
(一)不定期電話禮貌測試:每月所務會議公布電話禮貌測試結果,當次測試結果若未達二星級進一步檢討缺失,以提升服務滿意度。

(二)神秘客隱匿性服務稽核:配合衛生局之隱匿性服務稽核,依各構面─環境服務、商品服務、人員基本服務、人員精緻服務及情境測驗,加強管制服務品質,全面提升滿意度。

(三)自我考評:為提升服務品質由全體同仁組成工作小組,不定期輪派一人擔任稽核員,以確實查核目標達成程度,作為服務品質改進的參考,並於所務會議中提出檢討。

二、年度查核
(一)依據「政府服務品質獎」評獎作業,配合衛生局訂定評獎實施計畫,辦理評獎初審作業。

(二)配合平時查核作業,針對優質便民、資訊流通及創新加值三項服務評核構面自我綜合考評,並加以分析、檢討,以維護服務品質。


柒 、績效評估
 具體的績效評估作法:為提升服務品質由全體同仁組成工作小組,加強服務品質業務之推動及平時之考核;並提出年度績效報告之時程規劃,及配合縣府服務品質獎之初審作業等。


捌、其他:
本計畫如有未盡事宜,得依實際修正或另行補充規定。